Penerapan Best Practice IT Service Management Dalam Perbaikan IT Service Desk (Studi Kasus : Citigroup Indonesia)
Nama
Kelompok :
-
Alief Nur
Hidayatullah (10116593)
-
Danny Eko
Herwibowo (11116709)
-
Muhammad Rizqy (15116101)
-
Lestari Rahma
Putri (14116028)
-
Harry Kurniawan (13116229)
Dosen : Muhammad Achsan Isa Al Anshori
Mata Kuliah :
Manajemen Layanan Sistem Informasi #
Universitas
Gunadarma
2018
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dengan semakin majunya
perkembangan Teknologi Informasi ( TI ) yang sangat pesat memberikan banyak
manfaat kedalam berbagai aspek kegiatan bisnis. Sumber daya informasi merupakan
salah satu komponen yang penting bagi suatu organisasi usaha. Disamping itu
sumber daya lain, kebutuhan akan informasi yang
cepat, tepat waktu, relevan, dan akurat sangat mempengaruhi kinerja
suatu kegiatan bisnis. Penguasaan dan penerapan teknologi informasi menjadi
mutlak bagi pelaku bisnis atau organisasi usaha.
Penerapan Best Practice IT Service
Management merupakan suatu hal yang tidak terlepas dari suatu proses manajemen
pada suatu perusahaan. Dengan penerapan tersebut, perusahaan memungkinkan
bekerja secara efisien dan tidak melakukan suatu hal yang sebenarnya tidak
terlalu diperlukan. Dengan penerapan ini juga kedepannya perusahaan akan mampu
berkembang sangat besar sesuai dengan tujuan perusahaan.
1.2 Tujuan Penulisan
Tujuan
penulisan kami untuk memenuhi tugas softskill manajemen layanan sistem
informasi # sekaligus menambah dan berbagi wawasan terhadap kita semua yang
membacanya.
BAB 2
PEMBAHASAN
1. Pengertian Manajemen Pelayanan
Manajemen Pelayanan ialah suatu set khusus kemampuan
organisasi untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk jasa. ITSM
merupakan sebuah bentuk manajemen pelayanan yang berpegang pada keterangan dan
pengolahan yang benar.
Manajemen Pelayanan adalah apapun yang memungkinkan
penyedia layanan untuk :
§ Memahami
layanan yang disediakan oleh mereka yaitu dari kedua konsumen dan penyedia
perspektif.
§ Memastikan
bahwa layanan tepat dalam memfasilitasi
hasil yang ingin dicapai pelanggan.
§ Memahami
pentingnya layanan ke pelanggan dan karenanya kepentingan relatif mereka.
§ Memahami dan
mengelola semua biaya dan resiko yang disangkutkan dengan penyedia layanan
tersebut.
2. Pengertian IT Service Management
ITSM merupakan sebuah kegiatan yang berfokus pada
sebuah proses kerja. Proses yang dimana menangani masalah operasional manajemen
teknologi informasi yang biasanya terdapat di sebuah perusahaan.
Analisis ITSM didasarkan pada 4 faktor utama yaitu :
1. Growth and value (Pertumbuhan dan Nilai).
2. Budget Adherence
3. Risk impact.
4. Communication Effectiveness.
3. Tujuan Utama IT Service Management
Tujuan utama ITSM ialah menyelaraskan layanan IT
dengan kebutuhan pengguna, memperbaiki kualitas layanan TI, dan mengefektifkan
penggunaan biaya untuk pengelolaan TI.
4. Pengertian IT Service Desk
IT Service Desk berperan sebagai garda terdepan
pelayanan, digunakan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan,
meningkatkan komunikasi pada pelayanan IT sebuah perusahaan. Semua keluhan atau
pertanyaan mengenai seputar IT sebuah perusahaan akan dilayani pada IT Service
Desk. IT Service Desk mengolah data yang dikeluhkan atau disampaikan oleh
pelanggan atau karyawan perusahaan menjadi sebuah informasi penting bagi
karyawan maupun stakeholder yang membutuhkan informasi ini.
Biasanya yang membutuhkan informasi ini adalah
pelanggan perusahaan, IT Management, Bagian Inventory, maupun bagian perbaikan
IT yang ada didalam perusahaan atau milik vendor.
5. Pengertian ITIL (Information Technology
Infrastructure Library)
IT Infrastructure Library ( IT–IL ) itu
sendiri adalah best practise untuk IT service managemen yang telah dikembangkan
sejak 1989. IT-IL mulai dikembangkan sebagai suatu kesatuan proses yang
digunakan oleh pemerintahan inggris untuk meningkatkan kinerja IT service
manajemen dan telah diadopsi oleh industri – industri besar sebagai basis untuk
kesuksesan suatu IT service management. IT Infrastructure Library (
IT–IL ) memiliki dua bagian dalam disiplin service manajement, yaitu service
support dan service delivery.
Pada
awalnya ITIL adalah serangkaian lebih dari 40 buku pedoman tentang pengelolaan
layanan IT yang terdiri dari 26 modul. Perpustakaan besar pertama ini juga
dikenal sebagai ITIL 1.0. Antara 2000 dan 2004 disebabkan oleh peningkatan
pelayanan yang berkesinambungan dan adaptasi terhadap situasi saat ini dalam
lingkungan (TI) modern ITIL 1.0 di rilis besar dan digabungkan menjadi delapan
inti manual: ITIL 2.0. Pada awal musim panas 2007 ITIL 3.0 diterbitkan. Ini
didirikan struktur yang sama sekali baru. Ini terdiri dari tiga bidang utama:
*
ITIL Core Publikasi
*
ITIL Pelengkap Bimbingan
*
ITIL Web Support Services
- Service
support terbagi ke dalam lima
bagian yang menyediakan fleksibel dan stabilitas dalam mendeliver IT service
ke dalam proses bisnis, yaitu :
1. Incident
Management, manajemen yang memastikan agar service pelayanan
dalam suatu organisasi dapat dikembalikan kekondisi semula secepat mungkin dan
meminimalisasi dampak negatif yang mungkin ditimbulkan. Tanggung jawab
utamanya, adalah :
a.
Pendeteksian dan pencatatan incident.
b.
Penggolongan incident dan troubleshooting awal kepada user.
c.
Memberikan resolusi dan solusi.
d.
Menutup incident
e. Traking Incident
Berikut
adalah Incident Manajemen Proses:
Gambar: Proses
Incident Manajemen- Mengawasi/ eskalasi/ melaporkan/ waktu registrasi
2. Problem Manajement.
Managemen
yang memungkinkan dibuatnya suatu diagnosa terhadap incident yang sering
terjadi. Koreksi kesalahan dalam Infrastuktur technology informasi
dikoordinasikan dan dikerjakan secara proaktif untuk pencegahan masalah. Tujuan
utamanya adalah : Pendeteksian dan pencatatan, Penggolongan problem, Diagnosa
dan penyelidikan problem, Tindakan pencegahan dengan menggunakan teknik trend
analisis review problem, Menyajikan report ke manajemen berdasarkan
permasalahan yang terjadi.
Gambar: Proses Problem
Management
3. Change Management
Change Management yang memastikan TI dapat
dievaluasi dan di kontrol, sekaligus meminimalisasi dampak negatif terhadap
bisnis. Tanggung jawabnya adalah Peningkatan dan pencatatan change request,
Mentaksir dampak, biaya, manfaat dan resiko dari change request, Menghasilkan
workflow yang sesuai untuk change request, Mengatur implementasi dari suatu
change request, Memonitor dan melaporkan proses implementasi change request,
Review dan menutup change request.
4. Release Management
management yang menjanjikan suatu sudut pandang
mengenai dampak dan resiko sebelum merelease suatu layanan atau kebijaksaan
kepada user.
5. Configuration Management
mengidentifikasi, mengontrol, memelihara dan
memverifikasi unsur–unsur dari suatu infrastruktur atau layanan. Tanggung
jawabnya adalah :
a.
Mengindentifikasi setiap materi konfigurasi yang relevan
b.
Memelihara kontrol dan suatu konfigurasi
c.
Meliputi status dari materi konfigurasi
d.
Menyediakan audit informasi dari materi konfigurasi
e. Merumuskan pencarian
- Service
delivery terbagi dalam lima bagian yang mendukung mutu dan efisiensi
biaya dalam bisnis, yaitu :
1. Service
Level Management, management yang memastikan dan mengoptimalkan layanan
Teknologi informasi dalam hubungannya antara penyedia jasa dan pelanggan.
Tujuan utama dari service level management adalah untuk mempertahankan dan
meningkatkan kualitas layanan dan meningkatkan hubungan dengan pelangggan.
2. Availability Management.
Managemen yang memaksimalkan infrastruktur IT
dan layanan untuk memastikan bahwa pelanggan menggunakan fasilitas IT yang
mereka perlukan kapanpun mereka inginkan. Untuk mencapai availabilitas yang
tinggi, kegagalan sekecil apapun tidak dapat ditolerir dan setiap masalah harus
diselesaikan dengan cepat.
3. Capacity Managment.
Manajemen yang dijalankan untuk memenuhi
kebutuhan user dari suatu organisasi akan jumlah transaksi seperti halnya
respon time
4. Financial Management for IT services.
Untuk memberikan pekerjaan dengan biaya yang
efektif dan penggunaan keuangan serta IT asset dalam Services
5. IT Services Continuity Management.
IT
services memberikan tingkat kualitas yang dapat dipercaya. Untuk menjamin
kualitas tersebut.
Area atau cakupan pada ITIL framework adalah sebagai
berikut:
1.
Perspektif bisnis
Perspektif bisnis merupakan suatu tim yang memiliki
peran untuk menghubungkan bisnis dan IT. Tim ini sangat mengerti mengenai
proses bisnis, tujuan organisasi dan tujuan organisasi dalam jangka panjang.
Proses utama dalam perspektif bisnis ini terdiri dari:*Business relationship
management
*Supplier relationship management
*Liaisons, education and communication
*Planning, review and development
2. Manajemen
Aplikasi
Manajemen aplikasi memproses panduan tentang bagaimana aplikasi bisnis yang akan
diimplementasikan, dikelola, dikembangkan apabila dibutuhkan. Komponen-komponen
dalam siklus manajemen aplikasi adalah : Requirement, Design, Built, Display,
Deploy, Operate, Optimize.
3.
Manajemen Infrastruktur ICT
Di dalam ITIL, manajemen inrastruktur ICT berbeda
dengan perspektif bisnis. ICT merupakan penghubung antara service management
dan teknologi IT. Tujuan dari layanan ini adalah sebagai pembuktian dan
pengulangan proses untuk menyediakan kondisi operasional yang stabil terhadap
semua fungsi - fungsi IT. Komponen-komponen pada manajemen infrastruktur ICT
adalah
*Design and Planning
*Deployment
*Operations
*Technical support
4.
Manajemen keamanan
Security manajemen merupakan bagian penting dalam IT.
Security atau keamanan harus mengamankan proses bisnis yang berjalan dan
layanan IT yang mendukung jalannya proses bisnis. Ada beberapa standart atau
aturan resmi yang bisa digunakan sebagai standart atau acuan dalam implementasi
keamanan seperti Sarbanes-Oxley, FDIC, SEC, dan HIPAA. Dengan menggunakan ITIL
Security Managemenet diharapkan user dapat mengerti alasan mengapa harus
menggunakan keamanan dan prosedur. Beberapa komponen yang terkait dengan ITIL
Security Management adalah :
*Control
*Plan
*Implement
*Evaluate
*Maintain
5. Layanan
Pendukung
Layanan pendukung adalah layanan berbasis IT yang
bertujuan untuk memastikan kualitas layanan IT bisa berfungsi maksimal dan
sesuai harapan.
6. Penjabaran Kasus
Pada kali ini, kita akan menganalisis suatu kasus yang
terjadi pada suatu perusahaan, perusahaan GCG Indonesia – Citibank Teknologi
group, adalah salah satu unit kerja didalam Citibank - Indonesia. Dibagian ini,
segala aktivitas perbankan yang berhubungan dengan sistem dapat
dikoordinasikan, Dan fasilitas sumber fisik dan sumber daya manusia merupakan
faktor pendukung yang cukup stategis untuk kelancaran kegiatan operasional.
Technology Grup sendiri dibagi lagi menjadi tiga bagian didalamnya, yaitu Cards
and Touchpoint Applications Supports, Banking Application Support dan Local
Application Support. Dan di setiap bagiannya kini mulai, terdapat Helpdesk atau
lebih dikenal dengan Production Support Officer ( PSO ).
Dalam penulisan ini,akan dibahas mengenai bagaimana
kinerja pada PSO pada Citibank Indonesia dengan menggunakan tools aplikasi
“Virtual Tech “ untuk membantu usernya, sehingga masalah yang ada dapat lebih
terkoordinasi antara user dan engineer dalam memonitor masalah-masalah yang terjadi
dan lebih mengefisienkan bagi semua pihak yang terkait didalamnya dan
berhubungan dengan tingkat SLA yang ada dan dengan manajemen IT Infrastructure
Library.
7. Penyelesaian Kasus
Untuk memenuhi kebutuhan user atau pegawai akan
pelayanan support terhadap ketersediaan sistem software dan hardware, dan untuk
melakukan perbaikan terus terhadap sistem yang sudah berjalan juga kepuasan
user pada setiap masalah yang dihadapi user untuk ditemukan solusinya, maka
dengan adanya subset dari problem management via Virtual Tech sebagai aplikasi
yang ada, user dapat meng-input masalah hardware atau sistem yang sedang
dihadapinya. Jika masalah yang dihadapi sering terjadi maka user dapat
melihatnya pada aplikasi Virtual Tech, tetapi jika masalah tersebut belum pernah
terjadi user dapat melaporkannya secara menginput masalahnya ke dalah Virtual
Tech, dari aplikasi tersebut service desk ( Production Support Officer / PSO )
dapat melihat laporannya dan apabila service desk / PSO dapat membantu masalah
yang dihadapi, service desk / PSO dapat menyelesaikannya dengan cara memandu
user melalui telepon. Tetapi apabila service desk / PSO tidak dapat membantu
masalah tersebut, maka service desk / PSO akan mengeskalasi ke group engineer
yang terkait untuk dapat menyelesaikannya.
1. Tinjauan Bisnis
Penggunaaan aplikasi Virtual Tech merupakan solusi
untuk mewujudkan total customer relationship, suatu pola hubungan yang lebih
menjamin personalisasi layanan untuk semakin memudahkan user jika menemukan
masalah pada hardware ataupun sistem untuk suatu unit tertentu yang
mempergunakan sistem yang berbeda- beda untuk dapat diselesaikan dan ditemukan
solusinya. Dengan adanya aplikasi Virtual Tech ini semua dapat terorganisir
dengan efektif.
2. Tinjauan pada Helpdesk
Pada aplikasi Virtual Tech ini, ditinjau dari segi
pendataan, reporting dan knowledge base yang ada, aplikasi ini sudah cukup
bagus, karena di dalam aplikasi ini pendataan user, masalah yang dihadapi ,
engineer yang bertugas, severity dan SLA yang ada sudah cukup jelas, karena pada
aplikasi Virtual Tech ini juga terdapat Log yang dapat diisi oleh service desk
atau PSO maupun engineer secara mendetail. Knowledge base merupakan salah satu
fasilitas dari aplikasi ini, dimana masalah yang sering terjadi pada user dapat
di input oleh service desk dan jika user mempunyai masalah hardware yang pernah
terjadi sebelumnya, user dapat melihat panduan secara detail dari fasilitas
ini.
3. Tinjauan pada Service desk ( PSO )
Di dalam divisi GCG Technology, Production Support
Officer (PSO) atau service desk merupakan orang ataupun team yang membantu
untuk memastikan waktu untuk solusi suatu problem / masalah dan mengetahui
dampak dari masalah tersebut via Virtual Tech. Di dalam hari normal kerja, PSO
beroperasi selama waktu kerja normal yaitu Senin – Jumat, dari jam 8 – jam 5.
Kecuali ada kasus atau masalah tertentu yang akan ditangani oleh RM (
Relationship Manajer ) dari GCG Technology secara langsung mencari solusi
diluar dari jam kerja PSO. Laporan setiap permasalahan user dapat disebut juga
dengan “Tiket “. Mekanisme Proses yang berjalan dideskripsikan sebagai berikut
:
1. User melaporkan masalah yang dihadapi atau dapat
menginput masalah langsung lewat Virtual Tech.
2. TI Country Problem Coordinator akan mengirimkan
tiket ke GCG Technology untuk masalah yang berhubungan melalui PSO.
3. PSO akan mengeskalasi dan mengklarifikasi masalah
dan menunjuk tiket ke Resolver Group yang terkait atau mendiskusikannya dengan
RM terlebih dahulu.
4. PSO dan RM akan memonitor perkembangan dari solusi
masalah tersebut, dengan eskalasi dan notifikasi. PSO akan mentraking dan
memonitor semua tiket yang berhubungan dengan GCG Technology untuk dapat
ditemukan solusinya.
5. PSO akan membuat dan meng-update laporan secara
berkala.
6. PSO akan hadir sebagai User Contact Point untuk
update dan notifikasi.
Didalam tiket ini, terdapat nama user, permasalahan
yang dihadapi serta engineer yang akan ditunjuk untuk menyelesaikan masalah
tersebut. Dan selain itu, didalam sebuah tiket terdapat tahapan – tahapan yang
sudah dilakukan oleh PSO atau engineer dalam menyelesaikan masalah secara
detail, sehingga jika tiket tersebut dieskalasi ke engineer lain, engineer
tersebut dapat melanjutkan troubleshot yang sudah dilakukan engineer
selanjutnya. Tentu saja, dengan adanya aplikasi Virtual Tech, hal ini dapat
mengefisienkan waktu dan biaya yang digunakan dalam masalah yang terjadi pada
user.
BAB 3
KESIMPULAN
Aplikasi Helpdesk tidak hanya menjadi
saluran untuk menghadirkan layanan IT kepada user saja, tetapi hal ini dapat di
manfaatkan dengan menjadi bahan pengetahuan pengguna untuk menghadapi
permasalahan yang terdapat pada sistem yang sedang berjalan saat ini, dan
aplikasi helpdesk ini sangat berguna bagi semua pihak yang terkait di dalamnya,
baik untuk Service desk, Engineer, IT departemen maupun untuk pengguna dimana
mereka dapat selalu memonitor progress atau perkembangan dari tiket yang ada.
Dengan memaksimalkan Helpdesk ini, sebuah
perusahaan mampu menjalankan roda perputaran kerja dalam perusahaan menjadi
lebih baik dan efisien didalam segala hal. Sehingga perusahaan mampu
mengekspansi pekerjaan lainnya diluar pekerjaan pokok sehingga perusahaan akan
tumbuh menjadi perusahaan besar.
DAFTAR PUSTAKA
Komentar
Posting Komentar